Rolle: Ich habe das Projekt über ein Jahr lang geleitet
Situation:
Der deutsche Bundesgerichtshof entschied, dass das bestehende Grundsteuergesetz verfassungswidrig war, und so schuf die Regierung ein neues Gesetz. Sie beauftragte das Finanzamt damit, die benötigten Informationen von den Eigentümern anzufordern und dann die neue Steuer festzusetzen. Das Finanzamt machte alles so schwer verständlich wie möglich. Sie verschickten Briefe, die von Sprachexperten als „schlechtestes Deutsch“ verspottet wurden, und entwarfen Formulare, die nur durch ein genaues Studium der Begleitunterlagen verstanden werden konnten – die ebenfalls nicht in einer verständlichen Variante des Deutschen verfasst waren.
Es war klar, dass Millionen von Menschen zu ihren Steuerberatern rennen und um Hilfe bitten würden. Das Problem war, dass die Berater bereits damit beschäftigt waren, ihren Kunden bei all den anderen Steuern zu helfen, die die Deutschen plagen.
Ein Steuerberater bat mich, ein Projekt zu organisieren und durchzuführen, um den erwarteten Ansturm von Menschen zu bewältigen, die Hilfe bei ihren Grundsteuererklärungen benötigten.
Das Projekt umfasst folgenden Umfang:
- die Menschen darüber zu informieren, dass Hilfe verfügbar ist,
- einen Überblick über die Grundsteuer-Kunden zu behalten,
- die benötigten Informationen von den Kunden zu sammeln,
- Daten zu recherchieren, die über verschiedene staatliche Schnittstellen verfügbar sind,
- die Erklärungen zu erstellen,
- die Erklärungen von den Kunden prüfen und mit ihrer Unterschrift freigeben lassen,
- die Erklärungen an das Finanzamt schicken.
Lösung:
Gemeinsam entschieden wir, dass das Projekt vollständig digital abgewickelt werden sollte. Das stimmte mit der aktuellen Philosophie des Steuerberaters überein und ermöglichte uns, neue digitale Prozesse zu implementieren, die auch in anderen Prozessen genutzt werden konnten.
Wir erweiterten die bestehende Webseite um einen Abschnitt, in dem die Grundsteuer erklärt wurde. Wir boten unsere Hilfe an, erklärten aber auch, welche Informationen wir benötigen und wo man diese Informationen erhalten kann. So konnten wir die Klienten auf eine umfangreiche FAQ verweisen, die viele Fragen beantwortete. Ein Kollege wurde als Webmanager mit der Pflege der Webseiten betraut.
Wir schufen einen vereinbarten Prozess innerhalb des Büros, der dokumentiert und von allen am Projekt Beteiligten verstanden wurde. Wir richteten ein Wiki für die Dokumentation ein, das schnell erweitert wurde, um weitere Prozesse zu dokumentieren, und innerhalb von sechs Monaten zum Standard-Wissensspeicher im Büro wurde.
Wir aktivierten das schlummernde Ticketsystem im IT-System des Büros und verwendeten individuelle Tickets, um den Fortschritt jedes Kunden und jeder Erklärung zu verfolgen. Da jeden Tag mehrere neue Einträge erstellt wurden, war dies wichtig, um den Überblick über das gesamte Projekt zu behalten. Die Kollegen begannen, das Ticketsystem zu nutzen, um ihr Arbeitspensum im Büro zu organisieren, und es wurde zur zentralen „ToDo“-Liste.
Wir sammelten von jedem Kunden eine aktive E-Mail-Adresse und holten ihre schriftliche Erlaubnis ein, diese als Hauptkommunikationsmittel zu verwenden. Wir arbeiteten nur mit digitalen Informationen. Wenn wir Unterlagen erhielten, wurden diese sofort eingescannt und die Originale an den Kunden zurückgeschickt. Alle Informationen wurden in der sicheren digitalen Ablage unter der Rubrik “ Mandanten“ gespeichert.
Wir verknüpften uns mit bestehenden digitalen Behördenschnittstellen, um benötigte Informationen zu erhalten. Wir beantragten und erhielten die Erlaubnis, auf die hinter Firewalls gesicherten Eigentumsdaten der Regierung digital zuzugreifen. Das Ergebnis war, dass wir oft mehr über eine Immobilie wussten als der Eigentümer selbst und manchmal überraschten wir die Leute, indem wir ihnen sagten, dass sie eigentlich mehr besaßen, als sie dachten, oder dass ihr Partner der wahre Eigentümer war.
Die Erklärungen wurden mit einer Software, die wir für die Dauer des Projekts lizenziert hatten, digital erstellt. Die Software ließ sich mit der bestehenden Klientendatenbank verbinden, wodurch eine doppelte Dateneingabe vermieden wurde, und konnte auch digital mit formatierten Daten „gefüttert“ werden, die wir aus staatlichen Datenbanken bezogen. Sie führte während des gesamten Prozesses Plausibilitätstests durch, um mögliche Probleme zu erkennen, und prüfte die Erklärung vor der Freigabe.
Wir implementierten eine E-Signatur-Software, um die fertigen Erklärungen per E-Mail an die Klienten zu senden, damit diese das Freigabedokument digital unterschreiben konnten. Eine Erklärung wurde auf einem Segelboot vor Tasmanien erstellt, vom Steuerberater in der Schweiz freigegeben, nachdem er versucht hatte, das Matterhorn zu besteigen, und vom Kunden während seines Urlaubs auf seinem Handy unterschrieben. Dieses System wurde sofort im gesamten Büro eingeführt und innerhalb von sechs Monaten zum Standard für die Freigabe von Dokumenten durch den Klienten. Die Zeit- und Kostenersparnis war und ist enorm, und es bietet zusätzliche Rechtssicherheit, indem es den Nachweis der unterzeichneten Dokumente ermöglicht.
Schließlich wurden die Erklärungen über die einheitliche elektronische Schnittstelle an das Finanzamt gesendet. Jede Transaktion wurde mit einem System-Transaktionscode verifiziert, was wichtig war, wenn fälschlicherweise behauptet wurde, dass eine Erklärung nicht gesendet worden war. Wir konnten auf die Sekunde genau die Zeit angeben, zu der sie das Dokument und ihren eigenen Verifizierungscode erhalten hatten. Es waren keine Argumente oder Diskussionen nötig.
Das Projekt lief über ein Jahr lang erfolgreich. Während andere Steuerberater Grundsteueranträge abwiesen, warben wir aktiv dafür, dass wir helfen konnten. Das Projekt warf einen Gewinn ab, ohne andere Geschäftsbereiche zu beeinträchtigen.
Am wichtigsten ist jedoch, dass wir nach Abschluss des Projekts langfristige Verbesserungen eingeführt hatten, von denen das Büro dauerhaft profitierte:
- einen internen Webmanager,
- ein aktiv genutztes und gepflegtes Wiki als zentraler Wissensspeicher,
- ein Ticketsystem als zentrale „ToDo-Liste“,
- mehr digitale Kommunikation mit den Klienten per E-Mail,
- ein digitales E-Signatur-Freigabeverfahren für alle Erklärungen.