Meine Rolle: Ich war der Berater, der das Unternehmen aus dem Chaos zum Erfolg führen sollte
Situation:
Ein Telekommunikationsunternehmen versinkt im Chaos. Ganze Städte und Landkreise benötigten schnelles Internet und dieses Unternehmen war der einzige Anbieter mit einer funktionierenden und erschwinglichen Lösung. Die Regierung vergab Subventionen und das Unternehmen war perfekt positioniert, um jedes Gebot zu erhalten. Verträge über gesamte Landstriche waren nur durch eine Sammlung von Versprechungen und ein Preisangebot möglich. Das Einlösen der Versprechen war ein anhaltender Albtraum.
Im Mittelpunkt des Unternehmens stand der typische “Erfinder /Techniker”, der zwar Ideen hatte, doch keine Ahnung von Planung, Organisation oder Umsetzung des ganzen Ablauf hatte.
Der Eigentümer war unfähig zu delegieren, auch war er nicht in der Lage Personen oder Prozesse selbst zu verwalten. Das führte soweit, dass das motivierte Team vollkommen desorganisiert, unkoordiniert und somit wirkungslos war. Jeder wollte für die interessanten Dinge verantwortlich sein, doch alles was schwierig oder unangenehm war, wurde einfach von einem zum anderen geschoben, aber nicht bearbeitet.
Kunden wurden nicht, wie versprochen beliefert, Lieferanten verloren das Interesse an der Zusammenarbeit und die Mitarbeiter waren frustriert und die Motivation sank. Es kam so weit, dass das Unternehmen immer mehr rote Zahlen schrieb und kurz vor der Insolvenz stand.
Lösung
Die grundsätzlichen Probleme im Unternehmen waren nicht „hart und offensichtlich“, sondern eher ein „Durcheinander“. So habe ich einen weichen Systemansatz gewählt und mit ausführlichen, individuellen Mitarbeitergesprächen begonnen. Außerdem wurden ausgewählte Kunden und Lieferanten befragt. Ich versprach individuelle Anonymität, erhielt aber die Zustimmung, dass ich die aggregierten Ergebnisse verwenden darf.
Mit der riesigen Menge an Informationen, die ich erhielt, durchlief ich die verschiedenen Phasen einer weichen Systemanalyse. Ich erstellte mehrere Skizzen und Diagramme, um die Probleme zu visualisieren und die grundlegenden Wurzeln zu finden. Es gab mehrere Themen, die behandelt werden mussten, aber ich identifizierte den Mangel an Struktur und Delegation als den Hauptbereich, der behoben werden musste.
Die grundlegende Verbesserung bestand darin, Prozesse zu definieren, Prozessverantwortliche zu finden und zu bevollmächtigen. Anschließend jeder Prozesseinheit Aufgaben, Personal und Ressourcen zuzuweisen. In einem Organigramm wurden Prozessabläufe definiert und klare Verantwortlichkeiten zugeteilt. Erfreulich waren die Ergebnisse auf dem Papier, aber wichtiger waren die „real life“ Ergebnisse:
- ein weniger gestresster Eigentümer,
- motivierte, leistungsfähige Mitarbeiter,
- ein wachsender, zufriedener Kundenstamm,
- ein positiver Cashflow und (letztendlich) ein sehr profitables Geschäft.
Eine Randnotiz – Dieses Projekt fand 2009 statt. Damals absolvierte ich ein Honours Degree an der Open University im Fernstudium. Diese Situation und ihre Lösung habe ich als Grundlage für mein Abschlussprojekt verwendet. Nach Abschluss wurde ich von der Universität kontaktiert und informiert, dass meine Arbeit ausgewählt wurde, um als Beispiel für zukünftige Studenten veröffentlicht zu werden. Mit Zustimmung meiner Kunden und nach Änderung von Namen und Orten habe ich der Veröffentlichung zugestimmt. Die vollständige Arbeit kann von der Open University heruntergeladen werden. Hogarth, N. (2009). Methoden zur Effizienzsteigerung von HeidiDSL suchen und umsetzen (in Englisch).